大病院における外来の待ち時間問題を考える（解決策編）

前回の記事はこちらから。今回は解決策編です。

www.medical-administrate.org

前回記事のおさらい

・病院の待ち時間には、大きく以下の3種類が存在する。

病院に来るまでの待ち時間
病院に来てから診察を受けるまでの待ち時間
診察が終わってから帰宅するまでの待ち時間

・病院の待ち時間問題には、病院側のマンパワーや保険制度で求められる事項への対応、診療の流れ（診察→処方→会計など）を変更することができないことなど、様々な要素が絡み合っている。

・一方で、ひとつひとつの問題をかみ砕くと、意外と原因はシンプルなものであり、現場での工夫やオペレーションの見直し、ITツールの活用などを通じて解決できるものも多いのでは？

こんな問題点を踏まえ、今回は外来の待ち時間問題を解決するためのポイントを自分なりに考えてみましたので、ご紹介したいと思います。

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外来待ち時間問題を解決するための３つのポイント

色々な要素が絡み合っている病院の待ち時間問題。個人的に考えている解決のポイントは以下の三つです。

まず取り組むべきは院内のオペレーション改善
電子カルテに影響が出ない範囲でのITツールの導入
他産業でのサービスを病院に置き換えて考える

それぞれについて、詳しく紹介したいと思います。

➀まず取り組むべきは院内のオペレーション改善

全体の待ち時間を改善の話になると、「もっと外来運営に関わる人・モノ・システムに投資しよう！」という解決策になりがちですが、まずチェックするべきは「病院としての機能やオペレーションが現在の流れで最適化されているか？」ということだと思っています。

例えば、以下のようなところがチェックポイントになります。

・予約を取得するルールの中で、時間がかかる煩雑なプロセスは存在しないか？

・初診患者中心に見なければいけない病院なのに、再診患者で外来が溢れかえっていないか？

・オーダー内容が見直されず、不要な検査や処方が続けて行われていないか？

・会計作成を、患者が診察終了から会計フロアへ移動するまでに行うことはできないのか？

大切なのは、「外来運営に関して時間がかかる仕事を一つでも減らすこと」です。患者１人で５分の滞在時間が削減できれば、1,000人患者が来る病院だと1日あたり5000分（約83時間）の待ち時間を短縮できることになります。その間に起こるトラブルやクレームは減るでしょうし、職員の生産性も確実に上がるはずです。

②ITツールの導入は電子カルテに影響が出ない範囲で導入するのがベター

お金をかけずに改善できる部分を一通り潰したうえで、便利なITツールがあれば導入を検討するべきだと思います。最近、ヘルスケアベンチャーに関わる方ともお話をさせていただく機会があるのですが、病院の中にいる職員よりも、ヘルスケアについてのビジョンをもって、問題の核心を捉えたサービスを提供したいと思っている方ばかりです。外部のプレイヤーの意見やサービスを病院オペレーションに取り込むことは、今後の病院運営で必須であると思っています。

ITツール導入の注意点

「ITツールの導入は、電子カルテに影響が出ない範囲で行うべき」というのが個人的な持論です。（想定は、富士通やNECなどに代表されるパッケージソフトとしての電子カルテです。クラウド型カルテだと、連携のハードルが下がるのかもしれません。）

個別カスタマイズには、時間とお金がかかりますし、導入後もそれをメンテナンスするためのお金と人員が必要になります。「待ち時間の短縮」というのは、診療報酬では評価されておらず、直接的な利益になる業務改善ではないので、どこまで投資すべきかという点については慎重になった方がよいでしょう。

※もちろん、待ち時間削減により評判がよくなって新患が増えたりとか、スタッフの残業が減るとか、ポジティブな効果は出ると思っていますが。

また、ITツールの導入ですべてが解決するわけではありません。ITツールの機能に合わせて病院内の業務フローを見直すなど、現場リーダーの応用力が成功のカギになると思っています。このあたりのお話については、以下の記事がとても分かりやすく解説してくださっています。

compass.healthcare-ops.org

最近面白いと思ったITツールの導入事例

予約管理：亀田京橋クリニックの外来オンライン予約サービス

紹介するのは大病院ではなくクリニックですが、亀田グループの持つクリニックでオンライン予約のサービスが始まっています。

【外来オンライン予約をはじめました】
内科・消化器内科・腎臓高血圧内科・婦人科・泌尿器科の外来予約を、ホームページからとることができるようになりました。
パソコンやスマートフォンから24時間いつでもご利用可能です。ぜひご利用ください！https://t.co/3sJBsVtgPB pic.twitter.com/p2OjlcS4qA
— 亀田京橋クリニック（医療法人鉄蕉会） (@kamedakyobashi) August 29, 2019

都心部のクリニックなら受診者層も若そうなので、Web予約にもすぐに馴染んでくれそうですね。どのように電子カルテの予約システムに反映させているかが気になりますが、「予約システムに入った情報を電カルに転記する」という運用でも、病院側はピークタイムを外した時間帯に予約管理ができ、患者側は自由な時間に予約手続きができるので、双方でWin－Winな運用となる気がしています。

大病院にもこのようなシステムが導入されていけば、外来の予約コールセンターの運営もかなり楽になりそうです。

医療機関の予約取得=電話のイメージが強いですが、Web化出来ればその分の仕事がまるっと無くなるので業務改善に直結しそう。
大きな病院だと、外来予約専門のコールセンターのような部署があり、結構な人数と煩雑なマニュアルを抱えています。。
— 病院で働く事務職員 (@medical_admini) August 30, 2019